Правила общения с покупателями

В сфере продаж вы можете использовать основные навыки деловой встречи, но в то же время знать о некоторых специфических нюансах. В процессе продажи существует определенный порядок шагов, который начинается с установления контакта с покупателем и заканчивается согласием на покупку.

Прежде всего, вам необходимо установить контакт с покупателями. Чем быстрее вы выстроите с ними определенные взаимоотношения, тем быстрее они станут вам доверять, и вы начнете им нравиться. Постарайтесь выиграть их расположение. Вызовите симпатию. Используйте тесный зрительный контакт и используйте эффект «зеркала» в языке своего тела. Но убедитесь в том, что делаете это незаметно, а не копируйте чужие движения явно.

Во-вторых, в общении с покупателем узнайте, почему они хотят купить у вас ваш продукт. Смотрите и слушайте: хорошие продавцы слушают столько же, сколько и говорят. Используйте сигналы заинтересованности, чтобы позволить другому человеку открыться вам и рассказать, что на самом деле они хотят получить.

В-третьих, постарайтесь в общении с покупателем повлиять на его, доказав об острой необходимости в вашем продукте. Говорите о своем продукте уверенно. Используйте оживленный открытый язык жестов. Если клиентов несколько, убедитесь в том, что обращаетесь ко всем.

Обратите внимание на язык тела и жестов, который может указывать на несогласие, например, потеря контакта или внезапное появление барьеров, таких как скрещенные руки, которые говорят о несогласии и скуке. Остановитесь и спросите, что они думают о том, что вы только что рассказали о своем продукте. Убедитесь в том, что вы восстановили контакт.

И наконец, попросите покупателя принять решение и сказать «да».

Если говорящий чувствует себя свободно и естественно, то это обусловливает заинтересованность и интерес слушателей.

Закрытый язык жестов, отраженный выше, означает, что контакт с покупателями пропал.

Достижение контактности

Чтобы быть эффективным продавцом, вы должны уметь читать и понимать основные жесты и движения тела. Поищите проявления контактности. Если другие люди испытывают к вам положительные эмоции, вы увидите признаки того, что ваши позы похожи на язык жестов другого человека, вы показываете свое молчаливое согласие с тем, что он говорит. Вы можете определить, в какой степени установлен контакт с группой, если попытаетесь стать среди них лидером. В общении с покупателями измените свою позу, когда говорите вы — ваши руки, ноги или угол наклона спины — и посмотрите, последует ли группа за вами. Если же они не следуют за вами, то за кем же? Когда один из людей меняет позу, остальные сделают то же самое, если в группе есть контакт между ее членами. В любой группе всегда присутствует один человек, который является неформальным лидером, и этим человеком не всегда будет тот, кто обладает самой высокой должностью. Убедитесь в том, что вы установили контакт с этим человеком, сочетая язык своего тела с его.

Не старайтесь слишком угодить

Некоторые продавцы считают, что ради того чтобы обеспечить продажу, нужно подхалимничать перед покупателем. Безусловно, «покупатель всегда прав», но будьте осторожны, чтобы в общении с покупателем не использовать умоляющий язык жестов, присущий людям, обладающим низким статусом, например чрезмерные улыбки и смех, копирование, а не отражение языка жестов и слишком частые поклоны головой в сторону клиента. Также будьте внимательны, чтобы не говорить с покупателем слишком заносчиво. Вы можете выглядеть слишком уверенным в себе: нависая над покупателями и занимая их пространство, распуская узел галстука и вешая пиджак на спинку стула, за исключением моментов, когда вам предложили это сделать; отводя голову назад во время разговора; откидываясь на спинку стула, а также положив одну ногу на бедро другой, что является признаком доминирования.

Ищите знаки одобрения

Обратите внимание на сигналы, которые показывают, что покупатель рад следовать за тем, о чем вы говорите. Важным показателем является искренняя и открытая улыбка, в которой задействованы как рот, так и глаза. Клиент также может кивать, как бы поощряя вас, чтобы вы продолжали говорить.

Хороший зрительный контакт также говорит о том, что ваш покупатель проявляет интерес, в то время как наклон головы дает понять, что он слушает. Поджатые губы являются признаком концентрации, и наконец — открытые ладони говорят о дружелюбии и восприятии.

Ищите признаки негатива

Во время общения с покупателем обратите внимание также и на признаки негатива, будьте бдительны, чтобы сразу отреагировать на внезапный переход от открытого языка жестов на закрытый. Ищите фальшивые улыбки и тесно скрещенные руки и ноги, что является показателем подозрительных или защищающихся клиентов.

Если кивание становится более частым, то, возможно, покупатель хочет перебить вас. Если он стоит, заложив руки в карманы, это означает, что он испытывает подозрение. Если он отводит глаза в сторону, это означает отсутствие интереса и антипатию.
Если они дотрагиваются до затылка, то покупателям хочется, чтобы разговор подошел к концу — как будто они кладут свою руку в направлении, в котором им бы хотелось развернуться — от вас. Наконец, если их ноги или тело указывают на выход, это значит, что они хотят быть где-нибудь еще, и ваша попытка продать терпит поражение.

Оценивание и принятие решений

Существуют значительные группы жестов и движений, которые говорят о том, что люди раздумывают над тем, что вы сказали, и принимают решение.

Их тела расслаблены и открыты, и они наклоняются вперед показывая заинтересованность, в то время как рука лежит на подбородке; их взгляд при этом смотрит прямо, а губы немного поджаты. Обратите внимание также на их руки. Они могут быть сцеплены и указывать либо вверх, либо вниз. Это означает, что покупатель чувствует себя уверенно. Или же они могут поглаживать свой подбородок или нижнюю часть лица, как если бы они размышляли во время поглаживания невидимой бороды. Эти движения означают, что покупатели либо оценивают то, насколько ваше коммерческое предложение сочетается с их образом мышления, либо близки к принятию решения.

Рассадка во время продажи

Обратите особое внимание на пространство и территорию, когда вы осуществляете продажу. Сядьте в чье-либо любимое кресло, и тем самым вы оттолкнете от себя потенциального покупателя еще до начала ваших переговоров.

Во время переговоров о продаже стоит посадить своего потенциального клиента справа от себя. Между вами будет безопасный барьер в виде угла стола, но при этом вы все равно будете сидеть под оптимальным углом по отношению к покупателю, чтобы использовать тесный зрительный контакт.

Если вы вынуждены сидеть напротив своего покупателя, найдите предлог поставить свой стул немного по диагонали. Разложите на столе бумаги под определенным углом, а затем чуть поверните свой стул, чтобы объяснить покупателям, что в них.

Если на встрече присутствуют несколько клиентов и продавцов, то постарайтесь сделать так, чтобы все люди из вашей компании не сидели на одной стороне стола, а покупатели — на другой, словно люди из двух племен, собравшихся на войну. Если это возможно, сядьте вразнобой: продавец-клиент, продавец-клиент.

Поглаживая подбородок, этот мужчина сигнализирует о том, что он оценивает то, что было сказано.

Добавить комментарий